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Table ronde sur l’industrie de l’alarme au Québec

Les enjeux, défis et problèmes auxquels sont confrontés les acteurs évoluant directement dans l’industrie de l’alarme et de la surveillance au Québec et les autres reliés à cette industrie demeurent nombreux en raison des avancées technologiques que connaît le secteur de la sécurité depuis la fin de la dernière décennie et particulièrement ces dernières années.

Neuf panélistes ont pris part, le 27 avril dernier, à la première table ronde de l’histoire du magazine Sécurité Québec, rendue possible grâce à l’aimable collaboration de BLF Canada risques et assurances et tenue dans la salle de conférence Jim Sterling des bureaux de ce courtier d’assurance au centre-ville de Montréal. Simon Morin, gestionnaire – service client chez BFL Canada; Pina Corvino, directrice d’équipe – assurance aux particuliers, BFL Canada; André St-Onge, vice-président, directeur principal clientèle, BFL Canada; Luc Provost, coordonnateur du développement des affaires chez APA; Riles Ouali, président de GSD Group; André Laplante, président, Central d’alarme Bromont; Robert Leduc, vice-président principal, Surveillance Lanvac; Yves Dumas, propriétaire de l’entreprise ACS Technologie basée à Beloeil; et Danielle Paquin, directrice générale de la Section Québec de l’Association canadienne de la sécurité (CANASA) ont discuté des questions relatives aux assurances, aux fausses alarmes, à la problématique de la relève chez les techniciens en sécurité, à leur formation scolaire et à l’avenir des centrales de surveillance confrontées à la montée des solutions de surveillance et d’alarme qu’offre Internet.

Sécurité Québec : Quels sont les changements qui ont affecté le plus le quotidien des professionnels et autres travailleurs qui évoluent dans les différentes sphères de l’industrie de l’alarme depuis la fin des années 2000? Qu’en est-il de la montée du protocole Internet et à quels types d’autres changements doivent s’attendre les travailleurs oeuvrant dans les différents domaines liés directement à l’industrie de l’alarme au cours des dix prochaines années?

André Laplante : En 2000, on commençait à peine à toucher à Internet. Toute la technologie dont on disposait était tournée vers le cuivre. C’était ce qu’il y avait de mieux sur le marché et c’était ce qu’on connaissait. Cependant, ce qu’on vit aujourd’hui, c’est l’ère du sans-fil, le débranchement des systèmes d’alarme et des lignes de cuivre dans les maisons. Les professionnels en sécurité doivent être capables de suivre la technologie et ce n’est pas évident en raison du type de travail qu’on fait au quotidien. La technologie évolue très vite. La formation est très importante.

Danielle Paquin : En fait, ce qu’on entend souvent à CANASA, c’est que les entreprises ont beaucoup de difficulté à recruter des techniciens parce que lorsque les jeunes sortent de l’école maintenant, ils ne sont pas à jour. Les entreprises doivent donc recommencer une partie de leur formation. En plus, elles sont obligées d’embaucher des spécialistes en informatique qui ne sont pas reconnus par la CCQ (Commission de la construction du Québec). Il y a alors un autre type de problème qui émerge de tout ça.

AL : Dans notre entreprise, on a embauché un spécialiste en TI qui travaille à l’interne. Lorsqu’un tiers, c’est-à-dire une compagnie d’alarme, nous appelle et nous pose des questions spécifiques sur les TI, notre spécialiste est capable de répondre de façon appropriée et d’offrir un dépannage.

Yves Dumas : Par contre sur le terrain, la problématique à laquelle on fait face, c’est que le client a déjà ses propres appareils programmés sur son routeur, par exemple des téléphones, une tablette, etc., et c’est plus qu’un gros problème. Je dirais que 90 % de mon travail à présent, c’est de régler ces genres de problèmes-là. Je ne peux pas envoyer n’importe quel technicien qui, lui, n’y arrive pas non plus. Le côté négatif de tout ça, c’est que lorsque je vais travailler sur un contrat qui relève de la CCQ, j’ai encore le même problème. Mon mandat ne relève pas du tout de la CCQ. On est toujours pris dans ce genre de situations. Quand tu passes six à huit heures de ton temps à déboguer quelque chose, tu es mieux d’avoir le spécialiste en informatique du client sur place… quand tu peux l’avoir évidemment.

Sécurité Québec : Le problème en est-il un de compatibilité des technologies?

YD : C’est pire que ça. Tous les produits changent tellement vite que lorsque tu arrives à un point où tu connais bien la technologie d’un appareil en particulier, il y a autre chose qui vient de sortir et c’est toujours à recommencer.

AL : Dans la communication de centrale lorsqu’on fait référence à des appareils comme ceux dont Yves parle, ce sont des liens de sorties. Ça nous prend une porte pour sortir et une autre pour entrer, le tout selon la configuration des installations d’un client ou selon son spécialiste de TI s’il est le moindrement sauté dans la tête pour la sécurité de son client. À ce moment-là, c’est à la porte qu’il n’est pas capable de sortir ou bien d’entrer et il est obligé d’être quasiment à l’entrée du réseau en nuage.

YD : Pour sortir, ce n’est pas si pire. Le problème, c’est habituellement l’accès pour entrer dans l’installation d’un client.

Luc Provost : En matière de gros changements qui affectent les manufacturiers et les distributeurs, ce qui s’avère difficile, c’est la désuétude très rapide des produits. Il faut éviter de stocker trop de produits, mais il faut en même temps en avoir assez en inventaire pour être capable d’en vendre suffisamment et de répondre rapidement aux besoins des clients. Un autre point qui rejoint tout le monde dans l’industrie, c’est la transmission de l’information qui est passée du papier à l’Internet par les courriels, les comptes Twitter, etc.

YD : Au fil du temps, l’autre problème que trop de gens ne connaissent pas, c’est qu’on se sert beaucoup de nos téléphones intelligents et de nos tablettes pour envoyer des données et des liens IP. C’est tellement dangereux en termes de sécurité et de protection de la confidentialité de l’information.

Robert Leduc : Chez Lanvac, on a décidé de dire à nos clients qu’une fois qu’ils ont accès à distance au réseau de notre centrale informatique, ça nous prend toutes leurs coordonnées, leur numéro IP, leurs cartes de sécurité et, en plus, on leur demande de quel ordinateur ils se servent pour communiquer avec notre réseau. Si un client refuse de nous fournir ces informations-là, fini l’accès à notre réseau!

YD : Il n’y a plus de sécurité et, même si on vend de la sécurité, ce n’est pas vrai qu’on vend de la sécurité.

Sécurité Québec : Pour en revenir à la désuétude des équipements de sécurité, à partir de quel moment, après sa sortie et sa mise en marché, un équipement de sécurité s’avère-t-il désuet?

Riles Ouali : Un an maximum après sa sortie.

LP : En tant que distributeur d’équipements de sécurité, APA couvre deux volets, celui de la mécanique du bâtiment et de la quincaillerie comme les serrures, poignées de porte, pentures, gâches électriques et électroniques, et celui des technologies d’alarme, de caméras de vidéosurveillance, de contrôle d’accès, etc. La désuétude des équipements liée à la mécanique du bâtiment est beaucoup plus lente. Cependant, je suis récemment allé à l’événement ISC West à Las Vegas et j’ai vu certains produits. Il y a plein de choses qui émergent et, si on tenait une autre table ronde sur le même sujet dans deux ans, notre discours changerait probablement.

RL : À un moment donné, j’avais entendu dire que tous les ans, la capacité des microprocesseurs doublait, mais qu’en 2020 ou 2025, on aurait atteint la capacité maximale faisable, pensable et imaginable pour un microprocesseur.

RO : Non pas du tout, au contraire. Dans le futur, les processeurs seront biologiques et non physiques. Les processeurs seront en tissu et non en métal. Les possibilités seront illimitées. 

DP : Ce que ça démontre également et dont on n’a pas encore parlé, c’est l’émergence de nouveaux concurrents qui n’existaient pas dans l’ensemble de votre industrie. L’accessibilité aux produits dans les magasins à grande surface a un impact sur les installateurs de solutions d’alarme et sur les centrales. Les gens s’autosécurisent et ça entraîne des pertes de revenus pour vos entreprises. Vous avez aussi la domotique qui attire des consommateurs qui, eux, improvisent en se dotant d’un système de protection sans se relier à une centrale de surveillance.

LP : Par contre, la domotique nécessite l’intervention d’un installateur.

YD : Pour rester sur ces questions-là, même les compagnies d’assurance me causent des problèmes. En tant qu’installateur, j’offre à mes clients les services de centrales de surveillance spécifiques comme les compagnies d’assurance offrent ceux d’autres centrales. Cependant, mes propres clients m’appellent pour me dire que leur compagnie d’assurance paie leur franchise et leur font un prix à 100 $. Moi, comme je paye déjà un coût de 60 $ pour la centrale, je ne peux pas faire la même offre qu’une compagnie d’assurance propose à un de mes clients et payer sa franchise. De plus en plus, ça se passe comme ça. Même moi j’ai appelé La Capitale pour offrir ce service à mes clients, car j’ai de bons contacts. Ce n’est pas correct. Les compagnies d’assurance ne devraient pas donner un escompte pour les services d’une entreprise de surveillance en particulier.

AL : Assurances Desjardins le fait en collaboration avec Chubb. À 100 $ ou 120 $ annuellement. Par contre, si la compagnie d’assurances réussit à prouver que ton système d’alarme n’était pas armé, le client ne sera pas assuré.

DP : Est-ce que ça fait effectivement toujours partie des contrats d’assurance?

André St-Onge : Corrigez-moi si je me trompe. Personnellement, j‘avais le rabais sur ma police avec Intact et je l’ai fait enlever parce que sur le contrat, il était écrit qu’il fallait que mon alarme soit toujours activée. Avec mes quatre garçons et le va-et-vient constant à la maison, j’ai dit à Intact Assurances d’oublier ça et je n’ai pas pris le crédit.

YD : Donc, ce ne sont pas toutes les compagnies qui font ça? Les autres compagnies devraient normalement assurer une résidence, peu importe que son système d’alarme soit armé ou non?

Pina Corvino : C’est sûr que s’il y a une urgence et que l’on part de la maison en vitesse, ça peut s’expliquer. Cependant, si c’est écrit et stipulé tel quel dans le contrat, qu’il y ait urgence ou non, le système doit être activé en tout temps. Si ce n’est pas écrit dans le contrat, les compagnies d’assurance assureront une couverture de la maison.

LP : Il y a aussi un autre point à améliorer au chapitre de l’assurance. Chez BFL, vous comprenez la dynamique parce que vous suivez notre industrie et vous participez aux expositions. Cependant, je pense qu’il y aurait une mise à niveau à faire chez d’autres entreprises compétitrices pour qu’elles comprennent davantage notre réalité, comme elles s’y intéressent un petit peu moins. Elles n’ont que peu de notions en sécurité.

AStO : Nous sommes un courtier. On représente les assureurs pour qui on travaille, mais, en fin de compte, ce sont les assureurs qui prennent les décisions.

PC : Je ne dirais pas qu’ils ont peu de notions. C’est sûr qu’on n’est pas des experts en systèmes d’alarme. En tant que courtier cependant, nous prônons les composantes reliées à des centrales. Ce qui est local, ça ne vaut rien.

Sécurité Québec : Quelles seront les éventuelles conséquences de ces changements d’habitudes chez les utilisateurs pour les compagnies d’assurance, les centrales de surveillance et les consommateurs?

Simon Morin : Pour les utilisateurs commerciaux, à partir du moment où un assureur va exiger d’un client commercial d’être relié à une centrale d’alarme, il n’est d’aucune façon acceptable que le client dise : «J’ai mon système et je me sécurise moi-même». Ça ne fonctionnera jamais. Ce n’est pas la même garantie pour l’assureur.

AL : Du côté résidentiel, est-ce que les assureurs peuvent exiger que le système d’alarme soit relié en permanence à une centrale?

PC : Ça dépend de la valeur de la maison. Plus la valeur est élevée, si on parle d’une maison de 1 million $ et plus, l’assureur va exiger que les alarmes de vol et d’incendie soient reliées à une centrale et non simplement à un cellulaire.

AL : Les assureurs n’ont pas pensé à faire du lobbying pour obtenir que la valeur de la maison parte à 200 000 $ et plus au lieu de 1 million $ et plus. Notre clientèle, par exemple, possède des maisons dont la valeur va de 150 000 $ à 1 million $ et plus. Par contre, le pourcentage de maisons valant 1 million $ est beaucoup plus faible que celui des maisons valant 150 000 ou 200 000 $.

RL : Dans dix ans, avec l’inflation, la valeur moyenne des maisons sera probablement de un million de dollars.

AL : Elle sera peut-être même rendue à deux millions $

YD : Pour ma part, ma clientèle a des maisons d’une valeur moyenne de 500 000 $ et plus. Mon problème, c’est que j’ai de la misère à vendre un détecteur de fumée qui vaut 90 $ à un client parce qu’il dit que ça ne donne rien de plus. Ensuite, je veux lui vendre une technologie pour contrôler sa consommation d’eau. Encore là, il me dit que ça ne fait rien de plus. Je ne peux pas justifier le fait de vouloir lui vendre pour 1000 $ d’équipements s’il ne sauve même pas 200 $ par année. Malheureusement, ça me prend un client qui s’est déjà fait voler ou dont la résidence est déjà passée au feu, quelqu’un qui sait comment ça fonctionne ou qui a un ami qui le sait. On s’entend pour dire que les propriétaires d’entreprises sont déjà surprotégés parce qu’ils possèdent des biens d’une grande valeur. Cependant, les maisons valant 1 million $ et plus ont l’obligation de se relier à une centrale. J’ai des clients qui ont des maisons de 3 ou 4 millions $ à Outremont, par exemple, et où il y a beaucoup de fichage à faire, parce que ça leur prend des systèmes de protection antifeu et contre les dégâts d’eau, etc.

PC : Pour en revenir à la question des valeurs de propriétés, c’est toujours du cas par cas. On peut assurer une maison de 500 000 $. Cependant, il y a pour 1 million $ d’œuvres d’art à l’intérieur. Dans l’éventualité d’une perte totale, il faut regarder ce qu’est notre exposition au risque. Par exemple, si on a un bâtiment de 500 000 $, un contenu de 400 000 $ et 1 million $ en œuvres d’art, l’exposition au risque excède notre paramètre du million de dollars et le lien avec la centrale de surveillance devient obligatoire. Ça n’arrive pas souvent, mais j’ai une forte clientèle à maisons de haute valeur. C’est ma spécialité. Par exemple, un client ayant un tableau de Picasso qui vaut 3 millions $ va demander à avoir une surveillance de 24 heures/7 jours. Quant aux clients de maisons à 125 000 $, on n’en a pas dans nos assurés.

AL : Non, pas vous, mais d’autres assureurs ou d’autres courtiers en ont sûrement. Je parle de façon générale.

PC : À une valeur de 125 000 $, les assureurs n’exigent pas l’installation d’un système d’alarme relié à une centrale chez un client.

SM : De toute façon, l’assureur assume le risque et l’analyse. Est-ce que ça vaut la peine pour lui d’être moins compétitif et de perdre un client en l’obligeant de se doter d’un système d’alarme relié à une centrale, alors qu’il est capable d’assumer un tel risque?

AL : Là où je veux venir, en tant que propriétaire d’une centrale, c’est que j’ai des gens de compagnies qui me parlent et qui me disent qu’ils ont des clients qui ont débranché leurs systèmes d’alarme de la centrale parce qu’ils vont avec les nouvelles technologies cellulaires sur leur iPhone ou leur Samsung Galaxy. Ça arrive de plus en plus.

AStO : Si le gars paye une prime de 300 $ pour assurer une maison de 150 000 ou 200 000 $, il a un rabais de 5 % sur le système d’alarme, donc 15 $ de rabais. Et il débranche son système d’alarme de la centrale où il est abonné en pensant qu’il va économiser!

AL : Un autre courtier m’a répondu ça récemment, en me disant : «Regarde, il n’aura pas son rabais.» Un rabais de quoi? Le pourcentage sur 300 $ est de 10 % pour la protection contre le feu et le vol. Le gars a répliqué à son courtier : «Pourquoi j’attendrais de recevoir un crédit de 30 $ quand mes frais pour me relier à ma centrale sont de 250 $ par année. Oublions le système d’alarme! Je m’en vais sur mon téléphone. Si je me fais voler et qu’on m’exige de me relier à la centrale,  je verrai rendu là.»

YD : Je suis entièrement d’accord avec toi sur la question du vol. Ce qui coûte cher, ce n’est pas le vol d’une télévision, car il n’y en a plus de vols de télévision. Ce qui coûte cher, ce sont les dégâts d’eau et les incendies. Dans mon livre, l’incendie, l’eau et la sécurité des lignes devraient faire l’objet d’un escompte. Si on installe un système relié à une centrale, pourquoi n’y aurait-il pas un escompte? La Capital offre 40 % de rabais pour ça.

PC : De plus en plus maintenant, les assureurs vont donner des rabais pour les détecteurs d’eau. Ce ne sont pas tous les assureurs qui le donnent, mais la plupart le font. J’ai trois assureurs avec lesquels je fais affaire qui vont payer 5000 $ pour l’installation d’un système détecteur de dégâts d’eau ou peu importe la technologie utilisée.

SM : Dans le secteur commercial des immeubles à condominiums, il n’y a quasiment plus d’assureurs qui veulent assurer d’édifices à condos. Le marché se resserre et les assureurs qui restent vont exiger des franchises de 10 000, 50 000  ou même 100 000 $. Les syndicats de copropriété ont fait des pressions pour que les assureurs reconnaissent les détecteurs de dégâts d’eau.

Sécurité Québec : Quels autres types de technologie ou quels changements devraient modifier le marché actuel de la sécurité, et à quoi peuvent s’attendre les utilisateurs?

YD : J’installe beaucoup de systèmes dans des constructions neuves. À une certaine époque, j’achetais des câbles HDMI de 50 et de 75 pieds de longueur. Ça me coûtait 190 $. J’en ai encore à peu près une boîte pleine. Je ne sais pas combien d’argent j’ai perdu avec ça. Mon fournisseur m’a dit  qu’il en avait plein. Qu’est-ce que je pourrais faire avec ça? S’ils ne sont pas certifiés 3D ou 4K, c’est de la piquette. 99 % des gens n’auront jamais de 4K chez eux. Donc, je ne peux pas installer mes câbles HDMI. Je reste donc avec des surplus d’inventaire dont je ne me sers plus. Les prix varient beaucoup. Si je veux l’encourager, dans un monde idéal, je me dis qu’il va les reprendre parce qu’il les vend à 100 $ l’unité, alors que sur le Web, je payerais 50 $ pour un câble HDMI. S’il est brisé, il va le reprendre. Par contre, si j’ouvre les murs pour installer ces câbles, qui va payer pour en avoir? Personne!

LP : La notion du distributeur est en train de changer. Le coût des équipements baisse et les gens veulent avoir un bon service. Le service, c’est lié à un distributeur, à une garantie de produits, un soutien technique et de l’information.

YD : Dans mon entreprise, c’est mon vendeur qui me représente. Je fais affaire avec une personne et je me fie à la personne avec qui je travaille. Si la personne travaille pour APA par exemple, c’est APA qui se porte garante d’elle. Pourquoi je vais mettre tous mes oeufs dans le même panier, c’est parce que je sais que la personne devant moi va se saigner à bloc pour moi. Sinon, je n’aurai rien et c’est comme ça dans n’importe quoi.

DP : L’autre élément qu’on n’a pas encore évoqué concernant les nouvelles technologies sur les caméras, c’est l’aspect juridique. On fait face à un gros vide juridique à l’égard des caméras à travers le Canada. Sont-elles obligatoires ou non? Sont-elles privées ou non? L’aspect juridique n’est pas réglementé ni encadré. Le système judiciaire n’est pas prêt à prendre ça en charge.

SM : C’est un problème qu’on voit beaucoup en assurance commerciale lorsqu’un de nos clients fait affaire avec une firme spécialisée, une ville ou une grande entreprise qui a des normes de gestion de risque plus poussées. Notre client va se faire demander de fournir des attestations d’assurance faites maison par Hydro-Québec, par exemple, et les documents qui vont ensuite lui être présentés auront été conçus pour des entrepreneurs généraux. Ces documents ne sont pas adaptés pour le risque réel, tandis que les informations qui devraient être demandées – telles que le défaut de rendement ou d’autres éléments du même genre – sont laissées de côté parce que les documents utilisés ne sont pas les bons.

DP : Là où le bât blesse le plus, c’est l’aspect de la protection de la vie privée. L’an dernier, un juriste que CANASA avait fait venir à Toronto, disait que lorsqu’on entre dans des magasins qui ont un certain respect pour leur clientèle, on voit toujours des pancartes indiquant que l’établissement se trouve sous surveillance vidéo. Par contre, un employeur qui soupçonne ses employés de se faire voler peut faire installer des caméras de vidéosurveillance sans avertir personne parce qu’il a un doute raisonnable. Devant un juge au tribunal, s’il prend le voleur en flagrant délit, il aurait probablement gain de cause. Cependant, ce n’est pas toujours aussi clair que ça.

RO : Ça va bien au-delà de ça. En matière de vidéosurveillance, on peut imaginer un employé d’une centrale qui voit, grâce à une caméra, un gars en train de battre sa femme. Que doit faire l’employé? Est-il un témoin? Doit-il se rendre devant un juge pour dénoncer ou raconter sa version des faits? Ce ne sont que quelques-unes des nombreuses questions qu’il faut se demander. En termes de détection et d’élimination de fausses alarmes, le système, ça fait longtemps qu’on l’a. Cependant, tout ce qui entoure la gestion et les raisons des fausses alarmes, c’est encore flou.

SM : La problématique de tout ça, c’est qu’il y a plusieurs manières de contrer les fausses alarmes. Un système d’alarme communique avec une ligne téléphonique en cuivre, via le mode IP, etc. Le problème qu’on a, par exemple, c’est que si une résidence est reliée à une centrale de vidéosurveillance via IP, la communication vers le système d’alarme, le cinéma maison ou d’autres appareils électroniques du client se fait via IP. Cependant, si on coupe le fil, le client n’aura plus rien. On parle de fausses alarmes et de tout ça. Je travaille sur le terrain et c’est tellement aberrant ce qu’on voit. La vie appartient à de grosses multinationales qui vendent leurs systèmes d’alarme via des téléphonistes à l’autre bout du fil.

DP : C’est un milieu où il n’y a pas de barrière et où n’importe qui peut s’improviser. Ce n’est pas un milieu géré par un ordre professionnel et le consommateur n’est pas formellement éduqué sur la sécurité. Un autre des volets que l’on n’a pas abordés par rapport aux nouvelles technologies en émergence, c’est justement celui de la formation des techniciens en sécurité. Comment forme-t-on notre monde pour vendre des systèmes de sécurité? Dans le fond, le discours de vente n’est plus le même du tout.

LP : Chez APA, on a justement une salle de formation pour notre personnel et notre clientèle parce que nous croyons beaucoup à la formation. Pour avoir organisé plusieurs séminaires en région, les formations sont parfois très courues, parfois beaucoup moins. On est en train de se demander si on ne devait pas mettre un coût d’inscription pour chaque formation, et faire ainsi comme le font plusieurs associations. La personne qui suit la formation pourrait ainsi légitimer sa présence et nous assurer de celle-ci, car des coûts sont associés à une formation. La formation est un créneau sur lequel les manufacturiers et les distributeurs doivent mettre l’accent, car la technologie évolue tellement vite, que ce soit dans les caméras de sécurité, en contrôle d’accès, en intrusion ou en domotique. Il faut en organiser année après année et sur une base continue.

RO : Je dirais même qu’il faut en faire tous les trois mois, compte tenu d’où nous sommes rendus maintenant en matière de développement. Je fais moi-même de la R et D. Les jeux de puces (chipset) sortent à chaque fois et on doit constamment  s’ajuster aux différentes technologies. On compétitionne avec des Chinois dont les coûts de main-d’oeuvre et de fabrication rattachés à ce qu’ils produisent sont dix fois moins élevés que nos coûts de production, sans compter qu’il faut tout de même rester compétitifs. C’est vraiment difficile pour les entreprises québécoises et canadiennes de garder le cap, parce que le produit est partout. Pour plusieurs consommateurs maintenant, se procurer une caméra, c’est comme aller au dépanneur pour s‘acheter une Kit Kat. On va au Costco pour se payer un ensemble de caméras à 300 ou 400 $ et on se dit qu’on est protégé. Pour moi cependant, être protégé, c’est pouvoir compter sur quelqu’un qui va te conseiller. C’est un processus complexe et il faut qu’il soit certifié.

YD : Quelque part, on manque dans tous les domaines. Tantôt, on parlait de formation aux trois mois. Moi, ma formation, elle se poursuit tous les soirs. Chaque soir, par exemple, je prends mon portable pour aller vérifier un produit qu’un client me dit avoir vu. Je vends tel produit 300 $, alors que lui l’a vu à 49 $ sur Internet. Un autre exemple : une bonne caméra analogique vaut encore 500 $ sur le marché. En Chine, des caméras ultra haute technologie viennent d’être lancées et se vendent 59 $. Combien de temps une caméra comme celle-là va-t-elle durer? Je ne le sais pas.

DP : L’autre problème sous-jacent à ça, c’est que les distributeurs doivent faire rentrer et mettre en vente des produits qui n’ont aucun rapport avec la sécurité, et cela pour pallier le manque de revenus.

RL : Un des gros défis des compagnies d’alarme, c’est justement les prix des produits qui descendent à ras le plancher. Il n’y a plus de profits à faire pour elles.

YD : En ce qui concerne la formation des employés, pour moi, ça me coûte trop cher. Il faut que je les paye à temps et demi. Je les paye 75 $ de l’heure pour les faire venir à Montréal. J’ai un employé qui travaille pour moi depuis 11 ans. C’est le gars le plus fidèle qui soit. Il est travaillant et n’a jamais pris une journée de maladie. Par contre, il ne fait qu’une affaire : installer des systèmes de sécurité. II ne faut pas lui demander de dire bonjour à la dame chez qui il va installer un système. Les relations publiques, ce n’est pas son fort. Il n’y a pas de normes de formation au Québec.

DP : Au Québec, on est encore chanceux. Il y a des endroits ailleurs au Canada où c’est pire. Je le sais parce que je suis en train de monter la juridiction pour le reste du Canada. À part la Colombie-Britannique, le Québec, le Nouveau-Brunswick et Terre-Neuve où il existe quelques normes pour encadrer la formation et le travail dans l’industrie de la sécurité, dans les autres provinces canadiennes, il n’y a rien. Par contre, il faut apporter une nuance. Les institutions de grande envergure ont leur propre code de sécurité et leurs normes.

SM : C’est encore surprenant, encore là, quand on parle de sécurité, elles vont les avoir avec les entrepreneurs généraux en construction et les fournisseurs qu’elles rencontrent souvent, mais c’est à peu près tout.

DP : Tout le problème de la formation revient à une question de reconnaissance du métier de technicien en sécurité. Mais, au-delà de ça, pas d’ordre des professionnels en sécurité, pas de professionnels! Les formations offertes en partenariat avec des distributeurs et des manufacturiers sont rattachées à des objectifs de vente. Cependant, il n’y a pas de façons neutres de vendre le métier. On n’a pas de professeurs universitaires ni d’enseignants au cégep au courant de tout pour favoriser la transmission neutre des connaissances professionnelles. Des fois, on va chercher un enseignant en informatique, mais qui ne connaît pas le domaine de la sécurité. Nous sommes vraiment limités pour rehausser le niveau de professionnalisme des installateurs de systèmes de sécurité et des autres travailleurs oeuvrant dans la profession.

Sécurité Québec : Comment l’informatique en nuage influencera-t-elle le développement de nouvelles solutions d’alarme, de vidéosurveillance et de domotique à court et moyen termes?

RO : Tout va vers l’informatique en nuage, que ce soit l’intégration, la communication, la transmission de données, etc. L’informatique en nuage est une grosse vague qu’on voit depuis deux ou trois ans. C’est une tendance qui est là pour rester. Que ce soit par le biais de bureaux virtuels, par exemple, les entreprises ont des coûts à respecter et doivent être plus compétitives. Elles ne veulent pas se retrouver avec 14 serveurs informatiques dans leurs bureaux. Mensuellement, elles vont débourser 50, 100, 200, 300, 1000 $ ou peu importe le montant – pour avoir accès à la technologie infonuagique.

YD : Dans mon entreprise, si elle passe au feu demain matin, j’ai à la maison une copie de tous mes dossiers dans le cloud computing et, parce que je suis un peu parano, je paye encore pour un cloud virtuel où mes copies de sauvegarde sont là. Cependant, je ne devrais plus le payer. Je n’aurais qu’à m’en prendre un autre et le mettre ailleurs.

RL : Tu es un des rares à faire ça. Chez Lanvac, on fait la même chose. On a recours à des serveurs Tier-III et on essaie de louer des espaces pour nos compagnies d’alarme seulement.

RO : Pour le cloud résidentiel, c’est la même chose en ce qui concerne la transmission de données. Les tablettes de type iPad, par exemple, seront obsolètes d’ici dix ans. Tout va se tourner vers les téléphones intelligents. Que ce soit, par exemple, pour la télévision ou le téléphone cellulaire, tout le monde sera connecté sur le même serveur. On aura du «multiclouding». Le cadre de l’un parlera au cloud de l’autre et ainsi de suite. Par contre, c’est la question de la sécurité des informations privées qui devient préoccupante.

LP : Tout à fait d’accord avec toi. Ce matin (27 avril) dans le quotidien The Gazette, il y avait un article à propos de Russes qui ont réussi à «hacker» les cellulaires des employés de la Maison-Blanche. Imagine ce qu’il en est des simples citoyens!

YD : On ne devrait pas faire de transactions bancaires avec un téléphone. Moi, personnellement, je n’ai pas le choix de me servir des nouvelles technologies pour mon travail. J’ai une carte de crédit, dont la marge n’est que de 500 $, et j’appelle régulièrement mon institution bancaire parce ce que je dois souvent faire remplacer ma carte qui est «hackée» au moins toutes les quatre ou cinq semaines. On se sert tous de notre carte de crédit ou de débit dans les postes à essence, c’est la pire place pour être «hackée».

RL : Tout ce qui est contrôlable par un portable, que ce soit un système d’alarme relié à une centrale de surveillance et combiné à des caméras de sécurité, n’importe quel bon pirate peut accéder à tes données et déverrouiller ton système d’alarme et tes portes tout en désactivant tes caméras en cinq minutes parce que dans le cloud, c’est dangereux. Un bon vieux système avec un GSM et des caméras IP ou analogiques, ça reste plus sécuritaire.

SM : On dirait que depuis dix ans, c’est la technologie qui dicte les façons de faire des spécialistes en sécurité. Je pense que les criminels s’adaptent tranquillement aux nouvelles technologies. De plus en plus, on va avoir des cyberrisques dans le domaine de l’assurance résidentielle et commerciale. Les compagnies d’assurance et le gouvernement vont peut-être commencer à bouger et à exiger des certifications, en raison des intrusions qui seront en hausse. Les compagnies de sécurité ne sont pas invulnérables. Plus vous allez accumuler de l’information et des technologies non sécurisées, plus vous aurez de risques auxquels vous devrez faire face, que ce soit la sécurité des renseignements personnels de vos clients ou les interruptions d’activité. Le jour où votre nom sort dans le journal, vous aurez à gérer une crise médiatique.

RO : Ce qui me fait peur en matière de sécurité, c’est le cloud à l’international. Oui, le gouvernement américain a été «hacké». Le réseau télévisé TV5 Monde l’a été également. À mon avis, tout le clouding devrait rester au Canada et avoir une certification canadienne.

Sécurité Québec : Est-ce à dire que les personnes ou entreprises qui choisissent des solutions de surveillance et de protection de leurs immeubles résidentiels et commerciaux avec caméras analogiques plutôt que numériques demeure mieux sécurisées?

YD : Pourvu que le tout, c’est-à-dire l’enregistreur, reste à l’interne. Dès que tu branches le petit fil bleu pour Internet, tu es foutu.

RL : Le problème, c’est qu’à ce moment-là, les centrales de surveillance et les installeurs de systèmes de sécurité n’ont pas de revenus récurrents et c’est de ça dont on a besoin.

Sécurité Québec : Quels types d’initiatives devraient alors adopter les compagnies de surveillance pour accroître leurs occasions de revenus mensuels récurrents (RMR) sans s’exposer à des risques plus élevés aux chapitres de la protection et de la sécurité?

DP : Tout nous ramène à la question du discours de ventes, de la connaissance des marchés et de la démystification des systèmes de sécurité.

YD : La sécurité demeure un petit domaine, et tout le monde a peur de se faire voler sa clientèle. Dans mon cas, les bureaux de mon entreprise sont à Beloeil et je couvre un territoire beaucoup trop grand. Lorsque je vais à Mirabel, c’est loin longtemps. Quand je dépasse Saint- Sauveur, j’appelle des amis installateurs de ce coin-là pour qu’ils desservent eux-mêmes des clients sans me les voler. Moi, j’offre mon service, la qualité de mon service et ma facette à moi. Si le client de Mont-Tremblant a un problème avec un de ses contacts de porte, je ne peux pas y aller le lendemain matin. S’il ne veut personne d’autre que moi, le service sera adéquat, mais je vais lui dire d’enlever le fil rouge et que j’irai sur place la semaine suivante.

RL : C’est dans ces moments-là qu’il faut développer des partenariats d’affaires. Pourquoi des compagnies telles que les Protectron (récemment acquise par ADT), Microtech et Stanley de ce monde réussissent-elles dans des régions comme Baie-Comeau? À Baie-Comeau, par exemple, ADT n’a pas d’employés. Elle a établi un partenariat d’affaires avec un installateur de ce coin-là.

DP : La tendance étant elle ce qu’elle est pour les installateurs, avez-vous perdu des revenus mensuels récurrents depuis cinq ans?

YD : Dans mon cas, ACS Technologies est une entreprise familiale. Avant de prendre la relève de mes parents, j’étais acheteur pour le réseau de télévision TVA. Quand mes parents ont pris leur retraite, je leur avais dit de partir l’esprit tranquille et que j’allais leur garantir un nombre de clients X au Québec. Ce n’est pas facile. Le nombre de centrales que je leur ai garanti diminue. Je leur en donne d’autres, mais les centrales qu’ils vendaient à l’époque 160 $ ou 170 $ par client, le marché fait en sorte qu’aujourd’hui, elles sont vendues à près de 100 $ par client. Si, par exemple, on parle de 2000 centrales, ça en fait de l’argent qui sort de mes poches pour la leur redonner. Cinq ans plus tard, il en reste environ 1200. Avant, je faisais 300 branchements de maisons par année et ça me faisait 300 centrales parce que je les donnais aux clients. Maintenant, il faut travailler autrement et trouver d’autres sources de RMR. Ce n’est pas évident. Ma banque de clients, c’est ma plus belle richesse, sauf qu’au bout de deux ou trois ans, ils sont bien branchés et j’ai fait le tour.

AL : Le défi, c’est toujours de garder les clients qui pensent à lâcher leur centrale et de vendre ce qui constitue sa valeur ajoutée.

YD : Récemment, j’ai perdu des soumissions chez des clients de mon coin chez qui j’en étais à mon troisième contrat d’installation d’équipement de contrôle d’accès et de caméras. J’étais convaincu que j’allais décrocher ces contrats-là. En général, ma soumission était 25 % plus chère que celle de mon compétiteur qui vient de Québec et je m’étais pris 20 % de profits. Il y a un problème quelque part. Je reviens de Québec et il n’y en a pas de job là-bas ces temps-ci. Le marché de Québec est le moins cher. Le produit qu’il vend, ce n’est pas vrai que c’est le même que le mien, mais sur sa soumission il l’a pourtant écrit. On connaît tous la business. Ce n’est pas beaucoup 25 % de différence en électronique. Ça veut dire que pour garder son personnel, mon compétiteur de Québec est venu décrocher un contrat dans mon coin. Il ne fera pas d’argent sur ce contrat-là. Pas plus que moi lorsque je me déplace chez mon client de Mont-Tremblant.

Sécurité Québec : En quoi la problématique des fausses alarmes et les récentes mesures adoptées par les villes de Guelph, en Ontario, Québec et, plus récemment, par la MRC des Maskoutains pour diminuer l’ampleur de ce problème sur leur territoire respectif a-t-elle modifié le quotidien de l’industrie des centrales de surveillance en général au Québec au cours des deux dernières années?

DP : Dans le cas de la MRC des Maskoutains, l’adoption de la réglementation n’a pas été encore confirmée. (N.D.L.R.  en date du 27 avril 2015) Ce qu’il faut comprendre au Québec, c’est que les MRC (Municipalités régionales de comté) édictent et adoptent des réglementations municipales pour l’ensemble du territoire des municipalités qu’elles desservent. Chacune des municipalités d’une MRC peut cependant ensuite décider si elle adopte ou non la même réglementation ou si elle la modifie. Ça veut dire, par exemple, que dans une MRC de 11 municipalités, tu peux avoir 11 règlements municipaux différents. 

AL : Dans le cas de la réglementation de la MRC des Maskoutains, ce règlement a été déposé au conseil de la MRC. Jusqu’à maintenant, il y a une municipalité qui a embarqué et deux autres, dont Saint-Barnabé, qui l’ont refusée.

RL : Le problème, c’est que les centrales d’alarme (dans les municipalités concernées par ces nouvelles réglementations) doivent appeler à trois places plutôt qu’à une seule lorsqu’elles reçoivent un appel pour vérifier s’il s’agit d’une vraie alarme ou non. Ça veut dire que ça me demande plus de temps et un employé de plus pour faire ces vérifications-là, tout en ayant les mêmes revenus. Je ne peux pas demander à mes clients de Québec de payer plus cher par mois pour le même service que j’offre à un coût moins élevé à mes clients d’ailleurs au Québec. Ça veut dire aussi qu’on perd 45 secondes à chaque appel.

YD : Pire que ça! En plus de devoir réembaucher du personnel à Québec juste parce que tu as besoin de monde pour gérer cette problématique-là, même si financièrement tu ne peux pas te permettre d’engager d’autres personnes et, à la fois, de garder tes meilleurs employés. Ton nouvel employé, qui n’a pas encore beaucoup d’expérience et qui n’est pas très rapide, va te créer des problèmes et faire en sorte que ton client te rappellera en te demandant : «C’est quoi cette bibitte-là?» Et là, tu risques de le perdre ce client-là.

DP : Malheureusement, la tendance qui se dessine dans le dossier des fausses alarmes, parce que l’Ontario met le pied sur la pédale à gaz et que des compressions budgétaires sont effectuées à tous les paliers de gouvernement au Canada et au Québec, c’est que les municipalités – qui n’échappent pas à ces coupures – se disent qu’il faut que leurs services de police soient plus efficaces et qu’ils aillent vers les vraies choses, c’est-à-dire les vols, les incendies, les viols, les accidents, etc. La police affirme qu’elle n’a pas le temps de s’occuper des fausses alarmes.