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Pourquoi ne pourrions-nous pas être amis? Les intégrateurs et les fournisseurs se penchent sur l’état de leur union à ISC West

La confiance, la loyauté, l’échange bidirectionnel et la vente de solutions sont quelques-uns des sujets principaux qui ont émergé du panel intégrateur/fournisseur/distributeur formé à l’occasion du Salon ISC West qui s’est déroulé à Las Vegas en avril, sous le thème « Pourquoi ne pourrions-nous pas être amis? Guérir le malaise entre les intégrateurs et les fabricants ».

Le panel était composé de représentants d’Axis Communications, de Milestone Systems, l’intégrateur de systèmes du New Jersey Kratos Public Safety and Security Solutions et le distributeur ScanSource.

Le panel a reconnu que l’interdépendance joue un rôle clé en matière d’approvisionnement et d’installation de la bonne solution chez les utilisateurs. Collectivement, les joueurs composent un écosystème de création, de distribution et de livraison de produits qui fonctionne à son meilleur lorsque la confiance et la transparence règnent au sein des parties.

« Je pense que la loyauté est implicite dans un partenariat », a déclaré Tim Palmquist, vice-président des Amériques chez Milestone Systems. « Cela implique également la façon dont nous nous défendons les uns les autres. Nous devons travailler ensemble en tant que partenaires, afin de traverser harmonieusement le quotidien. »

La loyauté implique également une communication ouverte, a renchéri Christie Hamberis, vice-présidente principale de ScanSource Networking and Security – considérant la médiation entre les fournisseurs et les détaillants comme un aspect de son rôle de distributeur.

« Les solutions que nous essayons de créer pour nos clients sont complexes », a fait valoir Ted Wilkinson, directeur national des ventes chez Axis Communications, se disant d’accord avec les panélistes sur le fait qu’un haut niveau de confiance et de communication entre les partenaires commerciaux permet de s’assurer que ce qui est livré au client constitue réellement ce qu’il veut et ce dont il a besoin.

Bien que la loyauté fasse indéniablement partie de l’équation du meilleur service rendu, elle n’en constitue toutefois pas l’élément absolu. Les relations au sein de l’industrie sont diverses, a-t-il fait remarquer, exigeant que les fournisseurs, les détaillants et les distributeurs travaillent avec une grande variété de partenaires. « La loyauté est l’un des aspects que j’apprécie le plus. Néanmoins, la loyauté aveugle est également l’un des aspects qui m’inquiètent le plus », a-t-il poursuivi, expliquant que la sécurité n’est pas une affaire de taille unique. Recommander un produit ou une marque à un utilisateur simplement parce qu’il ou qu’elle nous est familier ou parce qu’il ou qu’elle fait partie d’une relation existante peut ne pas toujours être le meilleur moyen de procéder. En fin de compte, ce sont les besoins des utilisateurs qui devraient déterminer le produit qui leur convient le mieux.

« C’est évidemment une question d’échange bidirectionnel, mais en même temps, tout le monde travaille avec tout le monde », a exposé Christopher Peckham, vice-président principal et directeur technique chez Kratos.

M. Peckham a également exhorté les fournisseurs de l’industrie à s’assurer que leurs produits étaient fin prêts avant de les offrir à travers le réseau commercial. « Ne mettez pas un produit en marché avant qu’il ne soit prêt. Assurez-vous qu’il est solide et que vous pourrez livrer ce que vous dites que vous allez livrer. »

M. Palmquist a souligné que la formation et l’éducation s’avèrent également des éléments essentiels d’un bon partenariat fournisseur/détaillant. La certification permet de s’assurer que les produits sont installés correctement et par des techniciens compétents.

M. Wilkinson a ajouté qu’Axis est prête à travailler « côte à côte » avec les intégrateurs pour les aider à résoudre les problèmes des clients, reconnaissant que le doigt sera généralement pointé vers l’installateur si un problème survient avec le produit.

La génération de clients potentiels se révèle un point de friction entre les détaillants et les fournisseurs. Quelle en est la source? Comment les contacts sont-ils répartis? Et, surtout, combien de bons candidats sont-ils en cause?

L’hypothèse pourrait être que, dans un Salon professionnel occupé comme ISC West, les bonnes pistes sont abondantes.

« Nous ne disposons pas d’une montagne de clients potentiels, comme le pensent certaines gens », a commenté M. Wilkinson.

M. Palmquist a décrit une expérience similaire : « Nos partenaires pensent que nous avons plus de clients potentiels en banque que nous en avons réellement. En fait, il n’y en a pas suffisamment. Nous cherchons toujours des moyens de créer plus de demandes. »

Les bons partenaires sont récompensés par de bonnes pistes de clients potentiels, a-t-il conclu. « Je pense que c’est comme ça que ça devrait être. »

La pression exercée sur les marges en raison de la concurrence accrue, de la réduction des prix et de l’augmentation de la banalisation des produits crée une tension chez les détaillants, a présenté le panel, mais il existe des facteurs atténuants. Un bon programme commercial peut aider à guérir de nombreux maux, a exprimé M. Palmquist, en clarifiant les règles d’engagement et en offrant des incitatifs aux détaillants qualifiés.